Kirjasto rakentuu: Nyt chatataan

Elokuussa kirjaston kotisivuille ilmestyi oranssi kuvake ”Kysymyksiä? Questions”. Tällä kuvakkeella kirjasto siirtyi chataikaan. Nyt kun kokemusta on kertynyt jo reilu kuukausi, uskallamme puhua asiasta ääneen.

Halusimme kokeilla reaaliaikaista sähköistä asiakaspalvelua juuri nyt, juuri tänä syksynä, kun ­kaksi suurta toimipistettä Kuntokadulla sulkevat ovensa pariksi viikoksi muuton takia. Chat ei tietenkään korvaa kurssikirjoja (jotka menevät hetkeksi piiloon muuttolaatikoihin ja uuden kirjaston hyllytystalkoisiin)­, mutta on kuitenkin yksi kanava keskustella ja tiedottaa.

Valitsimme palveluksi Zopimin. Kokeilimme aluksi sen ilmaisversiota, mutta aika pian tuli selväksi, että yhden yhtäaikaisen keskustelun rajoitus oli liian kahlitseva. Päivitimme palvelun vähän monipuolisemmaksi viime viikolla.

Aikamoinen akrobaatti saa olla, että pystyy ylläpitämään useampaa täysjärkistä keskustelua samanaikaisesti, mutta aina täytyy kuitenkin olla mahdollista huikata väliin hetkistä, kun toinen tai kolmas asiakas odottaa linjoilla ja epäilee, kuunteleeko kirjasto­.­ Niin kuin se chatin online-tekstissä lupaa.

Silloin kun chat on onlinessa, keskustelu sujuu reaaliajassa. Keskustelu on aina kahdenkeskinen ja näkyy ainoastaan keskustelijoiden koneilla. Chattiin voi jättää viestin tai kysymyksen, vaikka kukaan ei olisi päivystämässä (offline-tila). Silloin järjestelmä pyytää automaattisesti asiakkaan sähköpostiosoitetta. Viestiin vastataan jälkeenpäin sähköpostissa. Todennäköisesti seuraavana aamuna.

Myös silloin keskustelu siirretään sähköpostiin, kun asiakkaan esittämä asia on laaja, siihen on muuten vaikea vastata nopeasti tai joku muu kuin senhetkinen päivystäjä osaa auttaa asiakasta perusteellisemmin.

Reilun kuukauden aikana yllättävän moni on hokannut kuvakkeen ja kokeillut sitä. Osa on tosiaankin vain kokeillut ja poistunut linjoilta vilkkaasti, kun on saanut kirjaston lähettämän tervehdyksen. Se toimii sittenkin! Kuvake ei olekaan mikään bugi sivustolla, niin kuin joku on jo ehtinyt epäillä.

Paljon on niitäkin, jotka ovat kysyneet tosissaan ja olleet ilahtuneita, kun ovat saaneet vastauksen suoraan.­

Mitä chatissa voi kysyä? Periaatteessa kaikkea ja mitä tahansa. Jos ongelma ei ratkea omin voimin nopeasti, siirrämme sen eteenpäin. Toistaiseksi on kysytty aukioloajoista ja toimipisteiden sijainnista, tiedusteltu kirjojen saatavuutta, tehty varauksia, uusittu lainoja, tiedusteltu tietokantojen toimivuutta ja kysytty tiedonhankinnan työpajoista. Ainakin näihin olemme osanneet vastata.

Tällä hetkellä chatpäivystäjänä vuorottelee viisi ihmistä, kukin 2-3 tuntia kerrallaan. Viestejä on tullut parhaimmillaankin muutama päivässä, joten työ ei ole tosiaankaan rasittanut, mutta kyllä se sitoo tekijänsä tiiviisti pöydän ääreen. Chatin luonne on välitön. Korkea tarkoituksemme on vastata aina mahdollisimman pian eli välittömästi.

Tätä kirjoittaessani mietin ’chat’-sanan oikeaa kirjoitus- ja taivutusmuotoa. Joko se pian pitäisi kirjoittaa suomalaisittain ’tsätti’ tai hämäläisittäin ’sätti’? Kotimaisten kielten tutkimustoimisto ottaa sanan yhdeksi esimerkiksi tapauksesta, jossa suomalainen muoto voi syrjäyttää alkuperäisen vierassanan. Mutta jotenkin en vain vielä uskalla. Rohkeutta kerätessä: chattaillaan!

Teksti: Seija Kivelä, informaatikko, TAMK Kirjasto Kuntokatu
Kuva: kuvakaappaus kirjaston kotisivuilta www.tamk.fi/kirjasto