Elokuussa kirjaston kotisivuille ilmestyi oranssi kuvake ”Kysymyksiä?
Questions”. Tällä kuvakkeella kirjasto siirtyi chataikaan. Nyt kun kokemusta on
kertynyt jo reilu kuukausi, uskallamme puhua asiasta ääneen.
Halusimme kokeilla reaaliaikaista sähköistä asiakaspalvelua juuri
nyt, juuri tänä syksynä, kun kaksi suurta toimipistettä Kuntokadulla sulkevat
ovensa pariksi viikoksi muuton takia. Chat ei tietenkään korvaa kurssikirjoja (jotka
menevät hetkeksi piiloon muuttolaatikoihin ja uuden kirjaston
hyllytystalkoisiin), mutta on kuitenkin yksi kanava keskustella ja tiedottaa.
Valitsimme palveluksi
Zopimin.
Kokeilimme aluksi sen ilmaisversiota, mutta aika pian tuli selväksi, että yhden
yhtäaikaisen keskustelun rajoitus oli liian kahlitseva. Päivitimme palvelun
vähän monipuolisemmaksi viime viikolla.
Aikamoinen akrobaatti saa olla, että pystyy ylläpitämään
useampaa täysjärkistä keskustelua samanaikaisesti, mutta aina täytyy kuitenkin olla
mahdollista huikata väliin hetkistä, kun toinen tai kolmas asiakas odottaa
linjoilla ja epäilee, kuunteleeko kirjasto. Niin kuin se chatin
online-tekstissä lupaa.
Silloin kun chat on onlinessa, keskustelu sujuu
reaaliajassa. Keskustelu on aina kahdenkeskinen ja näkyy ainoastaan keskustelijoiden
koneilla. Chattiin voi jättää viestin tai kysymyksen, vaikka kukaan ei olisi
päivystämässä (offline-tila). Silloin järjestelmä pyytää automaattisesti asiakkaan
sähköpostiosoitetta. Viestiin vastataan jälkeenpäin sähköpostissa. Todennäköisesti seuraavana aamuna.
Myös silloin keskustelu siirretään sähköpostiin, kun
asiakkaan esittämä asia on laaja, siihen on muuten vaikea vastata nopeasti tai
joku muu kuin senhetkinen päivystäjä osaa auttaa asiakasta perusteellisemmin.
Reilun kuukauden aikana yllättävän moni on hokannut
kuvakkeen ja kokeillut sitä. Osa on tosiaankin vain kokeillut ja poistunut
linjoilta vilkkaasti, kun on saanut kirjaston lähettämän tervehdyksen. Se
toimii sittenkin! Kuvake ei olekaan mikään bugi sivustolla, niin kuin joku on
jo ehtinyt epäillä.
Paljon on niitäkin, jotka ovat kysyneet tosissaan ja olleet
ilahtuneita, kun ovat saaneet vastauksen suoraan.
Mitä chatissa voi kysyä? Periaatteessa kaikkea ja mitä
tahansa. Jos ongelma ei ratkea omin voimin nopeasti, siirrämme sen eteenpäin.
Toistaiseksi on kysytty aukioloajoista ja toimipisteiden sijainnista,
tiedusteltu kirjojen saatavuutta, tehty varauksia, uusittu lainoja, tiedusteltu
tietokantojen toimivuutta ja kysytty tiedonhankinnan työpajoista. Ainakin
näihin olemme osanneet vastata.
Tällä hetkellä chatpäivystäjänä vuorottelee viisi ihmistä, kukin
2-3 tuntia kerrallaan. Viestejä on tullut parhaimmillaankin muutama päivässä,
joten työ ei ole tosiaankaan rasittanut, mutta kyllä se sitoo tekijänsä
tiiviisti pöydän ääreen. Chatin luonne on välitön. Korkea tarkoituksemme on
vastata aina mahdollisimman pian eli välittömästi.
Tätä kirjoittaessani mietin ’chat’-sanan oikeaa kirjoitus-
ja taivutusmuotoa. Joko se pian pitäisi kirjoittaa suomalaisittain ’tsätti’ tai
hämäläisittäin ’sätti’? Kotimaisten kielten tutkimustoimisto ottaa sanan
yhdeksi esimerkiksi tapauksesta, jossa suomalainen muoto voi syrjäyttää
alkuperäisen vierassanan. Mutta jotenkin en vain vielä uskalla. Rohkeutta
kerätessä: chattaillaan!
Teksti: Seija Kivelä, informaatikko, TAMK Kirjasto Kuntokatu
Kuva: kuvakaappaus kirjaston kotisivuilta
www.tamk.fi/kirjasto
